Приложение № 1 к Публичной оферте
Условия технической поддержки
Настоящее Приложение является неотъемлемой частью Публичной оферты на заключение лицензионного договора (договора предоставления доступа к сервису Alwave), размещённой на Сайте по адресу: https://alwave.ru/oferta (далее – Оферта), и регулирует порядок оказания Лицензиаром услуг технической поддержки Лицензиата при использовании Сервиса Alwave.
1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
1.1. Техническая поддержка – комплекс услуг, направленных на обеспечение работоспособности Сервиса Alwave, включая консультирование Лицензиата по вопросам использования Сервиса, устранение неисправностей, предоставление обновлений и информирование о регламентных работах.
1.2. Инцидент – событие, связанное с нарушением или потенциальным нарушением работоспособности Сервиса Alwave, либо обращение Лицензиата за консультацией по вопросам использования Сервиса.
1.3. Критический инцидент – инцидент, при котором Сервис Alwave полностью недоступен для использования, либо его функционирование существенно нарушено, что делает невозможным выполнение основных функций.
1.4. Регламентные работы – плановые технические мероприятия по обслуживанию, обновлению или модернизации Сервиса Alwave, проводимые Лицензиаром.
2. КАНАЛЫ СВЯЗИ ДЛЯ ОБРАЩЕНИЙ В ТЕХНИЧЕСКУЮ ПОДДЕРЖКУ
2.1. Лицензиат может направлять запросы в техническую поддержку Лицензиара следующими способами:
| Канал связи | Адрес / контакт | Описание |
|---|---|---|
| Электронная почта | alwavecor@ya.ru | Для не срочных запросов, вопросов по использованию, документации |
| Личный кабинет | https://user.alwave.ru | Для отправки запросов через форму обратной связи, отслеживания статуса заявок |
| Телефон | +7 (996) 416-30-39 | Для срочных вопросов и критических инцидентов (в рабочее время) |
2.2. Лицензиар вправе изменять контактные данные, уведомив Лицензиата не менее чем за 5 (пять) рабочих дней через личный кабинет или по электронной почте.
3. ВРЕМЯ РАБОТЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
3.1. Техническая поддержка Лицензиара осуществляется в следующем режиме:
| Режим | Время | Описание |
|---|---|---|
| Рабочее время | пн-пт, 10:00 – 19:00 (МСК) | Обработка всех категорий обращений, консультации, помощь в настройке |
| Время критических инцидентов | Круглосуточно, 24/7/365 | Обработка критических инцидентов (категория А) |
3.2. В нерабочее время обработка инцидентов категорий Б, В и Г осуществляется в первый рабочий день, следующий за днём обращения.
4. КАТЕГОРИИ ИНЦИДЕНТОВ И ПРИОРИТЕТЫ
4.1. Инциденты классифицируются по уровню критичности:
| Категория | Описание | Примеры |
|---|---|---|
| А (Критический) | Сервис полностью недоступен или его функционирование существенно нарушено, что делает невозможным выполнение основных функций. | – полная недоступность Сервиса Alwave; – невозможность приёма входящих звонков; – некорректная обработка звонков (массовый сбой). |
| Б (Высокий) | Сервис функционирует с ограничениями, но основные функции доступны. | – частичные сбои в распознавании речи; – задержки в обработке звонков; – ошибки при интеграции с МИС. |
| В (Средний) | Влияние на работу незначительное, возможны временные обходные пути. | – некорректное отображение статистики; – ошибки в голосовых сценариях; – проблемы с отдельными функциями. |
| Г (Низкий) | Запрос на консультацию, помощь в настройке, изменение сценария, информационный запрос. | – вопросы по настройке сценариев; – помощь в интеграции с новой МИС; – запрос на изменение голосового меню. |
5. СРОКИ РЕАКЦИИ И РЕШЕНИЯ ИНЦИДЕНТОВ
5.1. Лицензиар обязуется соблюдать следующие сроки:
| Категория | Время реакции* | Время решения** | Каналы |
|---|---|---|---|
| А (Критический) | 1 час (в т.ч. в нерабочее время) | 4 часа | Телефон, email, ЛК |
| Б (Высокий) | 2 часа | 8 часов (рабочее время) | Email, ЛК |
| В (Средний) | 4 часа | 16 часов (рабочее время) | Email, ЛК |
| Г (Низкий) | 8 часов | 24 часа (рабочее время) | Email, ЛК |
*Время реакции – время с момента получения запроса Лицензиара до первого ответа/подтверждения получения запроса.
**Время решения – время с момента получения запроса до устранения инцидента или предоставления приемлемого обходного решения.
5.2. Время реакции и решения исчисляется с момента получения запроса Лицензиаром, за исключением случаев, когда для решения инцидента требуется дополнительная информация от Лицензиата.
5.3. Если для решения инцидента требуется участие третьих лиц (поставщиков сервисов), время решения может быть увеличено пропорционально времени ответа третьих лиц, но не более чем на 24 часа с уведомлением Лицензиата.
6. РЕГЛАМЕНТНЫЕ РАБОТЫ
6.1. Лицензиар вправе проводить регламентные работы по обслуживанию, обновлению и модернизации Сервиса Alwave.
6.2. О проведении регламентных работ, которые могут повлиять на доступность Сервиса, Лицензиар уведомляет Лицензиата не менее чем за 2 (два) рабочих дня через:
- личный кабинет;
- электронную почту, указанную в Оферте.
6.3. Регламентные работы проводятся преимущественно в ночное время (с 00:00 до 06:00 по МСК) или в выходные дни.
6.4. Длительность регламентных работ не должна превышать 4 (четырёх) часов, за исключением случаев, когда более длительное время необходимо для критических обновлений (с обязательным уведомлением Лицензиата).
6.5. В случае возникновения необходимости в экстренных регламентных работах (для устранения критической уязвимости или сбоя), уведомление может быть направлено непосредственно перед началом работ (не позднее чем за 1 час).
7. ПОРЯДОК ПРИЕМА И ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ
7.1. При обращении в техническую поддержку Лицензиат должен указать:
- наименование организации (Лицензиата);
- контактные данные лица, обратившегося за поддержкой;
- описание проблемы (с указанием шагов для воспроизведения, если применимо);
- идентификатор звонка, сессии или иные технические данные (при наличии);
- ожидаемый результат.
7.2. Лицензиар присваивает каждому обращению уникальный номер и подтверждает его получение в соответствии со сроками, указанными в разделе 5.
7.3. После решения инцидента Лицензиар направляет Лицензиату уведомление с описанием принятых мер и рекомендациями по предотвращению повторения инцидента.
8. ОБНОВЛЕНИЯ СЕРВИСА
8.1. Лицензиар обеспечивает обновление Сервиса Alwave (включая исправление ошибок, улучшение функциональности, обновление моделей искусственного интеллекта) в рамках подписки Лицензиата.
8.2. Обновления могут производиться как в рамках регламентных работ, так и внепланово (для устранения критических уязвимостей).
8.3. Лицензиар не гарантирует совместимость обновлений с кастомными интеграциями, выполненными Лицензиатом самостоятельно или с привлечением третьих лиц, если такие интеграции не были согласованы с Лицензиаром.
9. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ И ОГРАНИЧЕНИЯ
9.1. Лицензиар не несёт ответственности за невозможность оказания технической поддержки в случаях:
- предоставления Лицензиатом неполной или недостоверной информации об инциденте;
- инцидентов, вызванных действиями Лицензиата или третьих лиц, не связанных с Лицензиаром;
- инцидентов, вызванных некорректной работой оборудования или программного обеспечения Лицензиата;
- инцидентов, вызванных обстоятельствами непреодолимой силы.
9.2. Совокупный размер ответственности Лицензиара за неоказание или ненадлежащее оказание услуг технической поддержки не может превышать сумму вознаграждения, полученного Лицензиаром от Лицензиата по Договору за 1 (один) месяц, предшествующий моменту возникновения убытков.
10. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
10.1.Настоящее Приложение вступает в силу с момента акцепта Оферты Лицензиатом и действует в течение срока действия Договора.
10.2.Изменения и дополнения в настоящее Приложение вносятся Лицензиаром в том же порядке, что изменения и дополнения Оферты.
10.3.Во всём, что не урегулировано настоящим Приложением, Стороны руководствуются условиями Оферты и действующим законодательством Российской Федерации.